Vidéo virale: Quand un chauffeur d’autobus pète sa coche. Une leçon de service à la clientèle

Par Philippe David

Une vidéo est devenue virale après avoir été publiée dans le groupe Facebook Spotted: STM. La vidéo montre un chauffeur qui a immobilisé son autobus suite à une altercation avec une cliente qui a dégénéré. À la décharge du chauffeur, la vidéo ne montre pas l’altercation et il est donc difficile de dire ce qui c’est produit exactement, mais en regardant la vidéo et en lisant cet article du Journal de Montréal et ayant plus de 30 ans en service à la clientèle, je peux me permettre de faire certaines observations sur ce qui apparaît être un cas de mauvais service à la clientèle

Vous pouvez visionner la vidéo ici.

Au début de la vidéo, on voit que le chauffeur est en train de communiquer avec la centrale on peut l’entendre dire:

«Vous pouvez envoyer quelqu’un ici pour qu’elle se calme les nerfs et qu’elle sorte de l’autobus», demande par téléphone un chauffeur de la Société de transport de Montréal (STM) à son centre opérationnel. «Je suis au coin Frontenac et Hochelaga en direction nord».

Après quoi, on le voit raccrocher plutôt violemment le combiné de sa radio. Pendant ce temps, on entend la cliente plutôt calmement expliquer à quelqu’un qui voulait apparemment monter dans l’autobus que celui-ci était immobilisé parce que le chauffeur avait «pété sa coche contre elle».  Après ça, on voit un échange entre la cliente et le chauffeur dans lequel il apparaît plutôt clair que s’il y en a un des deux qui a besoin de se «calmer les nerfs», c’est le chauffeur.

Selon ce qu’on peut dégager de la conversation, la cliente, apparemment préoccupée par son téléphone portable n’avançait pas assez vite au goût du chauffeur qui lui aurait demandé de presser le pas en la traitant de «princesse» au passage, ce que la cliente n’a pas du tout apprécié, au point que la conversation a dégénéré.

Si c’est vraiment ce qui s’est produit, le chauffeur avait carrément tort. Il pouvait fort bien demander à la cliente de presser le pas, mais comme chauffeur, il représente la Société de Transport de Montréal et il se doit d’être poli et courtois en tout temps avec la clientèle. Donc de traiter la cliente de princesse au passage était déplacé et irrespectueux. Plus loin dans la vidéo, le chauffeur se permet même de faire la leçon à la cliente en disant:

«Avant de demander le respect, il faut l’imposer toi même»

Désolé, mais non. En tant qu’employé de la STM, c’est le devoir du chauffeur d’être respectueux envers les clients, même si ceux-ci sont irrespectueux envers lui. Croyez-le ou non, si un client s’en prend à lui verbalement, c’est son job d’essayer de calmer le jeu, pas de surenchérir et de perdre le contrôle de la situation. Un autre commentaire très déplacé de sa part:

«Tu m’empêcheras pas de t’appeler princesse ici. Le Canada c’est un pays de droits et libertés»

Les droits et libertés n’ont rien à foutre là-dedans! En achetant sa passe mensuelle ou en mettant son $3.25 dans la boite de perception, la cliente a tous les droits de s’attendre à ce que le chauffeur ne l’insulte pas et demeure poli et courtois, même si elle retarde les autres utilisateurs en taponnant avec son cellulaire.  Tu as beau avoir droit à la liberté d’expression, mais ton employeur a aussi parfaitement le droit de te virer si tu manques de respect à ses clients. Je sais ce que c’est. Dans ma carrière, j’ai dû maintes fois composer avec des clients difficiles et la plupart du temps, j’ai réussi à calmer le client et maintenir le contrôle. C’est pour ça qu’on me paie. Dans ce cas particulier, le chauffeur a causé le problème en insultant la cliente, puis, plutôt que de s’excuser, il a laissé l’argument dégénérer au point où il a cru nécessaire d’immobiliser son autobus et appeler de l’aide pour faire sortir la cliente de l’autobus. Ce faisant, il a causé de graves inconvénients à tous les passagers de l’autobus.

Dans une entreprise qui est soucieuse de son image et de son rôle de bien servir sa clientèle, ce genre de comportement mériterait une sanction quelconque. Pas nécessairement une sanction sévère si le chauffeur a  un bon dossier. Après tout, ça peut arriver à n’importe qui de l’échapper. Mais il mérite une sanction tout de même. Reste à savoir ce que la STM fera. Puisqu’elle est un monopole avec une clientèle captive, elle pourrait être tentée de défendre son employé au détriment de son image, ce qu’une compagnie privée en concurrence ne pourrait pas se permettre. Cependant, j’espère que la STM donnera suite à une plainte éventuelle. Sa clientèle et les contribuables qui la subventionne lourdement, méritent mieux.

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9 réflexions au sujet de « Vidéo virale: Quand un chauffeur d’autobus pète sa coche. Une leçon de service à la clientèle »

  1. Si jamais la jeune fille impliquée dans cette histoire lit encore ce blogue, j’aimerais qu’elle lise cela:

    Vous dîtes que vous étudiez en intervention ? Et bien, moi, j’y fait carrière depuis 25 ans dans l’environnment le plus sombre de notre société. J’aimerais vous dire que la qualité primordiale est de faire preuve de raisonnement, de jugement. La pensée rationnelle n’est pas automatique, elle demande un effort.

    Je n’étais pas là, et peut-être ce chauffeur à réagit fortement. Mais je trouve incongrue cette mode de provoquer des employé en prenant biens soins de tout filmer en espérant des dérapes. Vous n’auriez pas dû demeurer en avant à parlementer pour rien. Le chauffeur est pris dans son habitable. Vous auriez dû vous retirez à l’arrière car cette situation était empoisonnée. Comment pourrez désamorcez des situations des tiers quand vous êtres incapable de maitrîser les vôtres ?

    1. Comme je l’ai écrit dans mon texte, ça peut arriver à tout le monde de l’échapper et je peux bien donner le bénéfice du doute au chauffeur quant à la provocation par la cliente. Cependant, si les choses se sont produites comme la conversation laisse entendre et que le chauffeur a demandé à la cliente d’avancer en ajoutant une épithète de «princesse». Dès le départ, c’est lui qui avait tort et c’est lui qui a provoqué la cliente plutôt que le contraire. qu’elle réagisse ensuite est parfaitement normal. Laisseriez-vous un serveur dans un restaurant ou un commis de magasin vous traiter de la sorte? C’est vrai, la vidéo ne nous montre pas comment le chauffeur a agit quand il a vu que la cliente taponnait avec son téléphone et qu’elle n’avançait pas assez vite, mais quelque chose me dit que ce n’était pas «Excusez-moi madame, mais vous retardez les autres passagers qui veulent embarquer. Pourriez-vous ranger votre téléphone et avancer s.v.p.?». S’il s’était adressé à elle de cette façon, je doute fort que la cliente aurait trouvé quelque chose à redire.

      1. Je suis convaincue plutot quelle aurait eu quand meme quelque chose a dire….. Quand le chauffeur attend pour que tu embarques , tu embarques. Si cela aurait ete elle par exemple elle qui serait assis dans l autobus a attendre qu une autre personne embarque , elle aurait probablement replique se genre de personne croit que tout lui est du…C est faux de dire que le client a toujours raison…

  2. La cliente a cherché la popularité au détriment du chauffeur. Je vois souvent (trop souvent) des clients qui traînent leurs pieds avant de monter à bord des autobuses. Concentré(e)s sur une conversation téléphonique ou pour rédiger un texto, ils (elles) contribuent en grande partie au retard des moyens de transport en commun. Une (trop) grande partie des usagers du transport en commun, attendent pour monter à bord, pour chercher leurs abonnements, les billets, ou l’argent. Même si n’est pas stipulé dans aucune loi, ou dans la fameuse charte des droits et libertés, le bon sens et l’éducation civique devrait inciter ce genre de citoyens de faire leur part pour que le transport en commun leur rend bon service. Que ça soit à Laval, Rive-sud ou Montréal des baveux y en a en masse. Dans ce cas précis, c’est malheureux que le chauffeur l’avait traité de ‘’princesse’’. Mais il aurait pu utiliser d’autres mots plus durs pour l’insulter s’il le voulait. Il ne l’a pas fait. Surement qu’il avait raison de l’inciter à monter plus vite dans l’autobus. J’ai vu, moi-même à plusieurs reprises des clients frustrés lorsque le chauffeur les invitait à se dépêcher d’embarquer, sur un ton poli. Mais beaucoup de ces clients-là, répondaient avec des jurons en essayant de créer des situations conflictuelles. Comme client, j’interviens souvent auprès de ces de mal élevé(e)s qu’ils se ferment leurs gueules puisque le chauffeur a souvent raison. Ces morveux-là, ne se rendent pas compte qu’ils ne se moquent pas seulement du chauffeur mais de tout le monde qui attendent dans l’autobus, l’embarquement de leur minable porteur d’une personnalité défectueuse. Alors, quoi faire de notre société de droit? On laisse l’enfoutisme se propager et rendre le savoir-vivre une attitude désuète, incompatible avec le XXIème siècle. Malheureusement la technologie nous fait beaucoup plus de mal que de nous rendre service. On oublie le respect et on cherche de plus en plus une popularité défectueuse au détriment des autres.

    1. «c’est malheureux que le chauffeur l’avait traité de ‘’princesse’’. Mais il aurait pu utiliser d’autres mots plus durs pour l’insulter s’il le voulait. »

      Point de vue service à la clientèle, une insulte est une insulte et on n’insulte tout simplement pas les clients, point à la ligne. S’il n’avait pas insulté la cliente, il n’y aurait probablement pas eu de problème et la cliente n’aurait pas eu de raison de se plaindre.

      1. …alors il ne l’a pas insulté (selon moi). Nota bene, si la petite madame est vraiment entrain d’étudier dans le domaine des communications, aurait du faire usage de son sense de l’humour (puisque ça devrait faire partie du profil d’un bon communicateur) et offrir sa main pour un baiser, de la manière que les dames de la haute société le font en présence d’un homme qui rend hommage à leur (plus ou moins) minable caractère. Elle ne l’a pas fait. Au lieu de s’excuser pour avoir trainé ses pieds elle a crée une situation qui a nuit à tous les passagers de l’autobus. Elle a tout simplement échoué en tant que future finissante en communications, demontrant une personnalité défectueuse et un flagrant manque de sens de la réalité ainsi qu’un manque de respect envers les clients de l’autobus. En faisant une plainte au chauffeur après avoir débarqué de l’autobus sans ammorcer la situation conflictuelle trop médiatisée, elle aurait pu avoir gain de cause en démontrant un Q.I. assez credible pour ses competences lamentablement cachés par son caractère.

        1. La «petite madame», comme vous dites, est une cliente. Le fait qu’elle paie pour sa passe d’autobus ou son passage et qu’elle paie impôts et taxes lui donne le droit de s’attendre à ne pas se faire traiter de «princesse» ou tout autre comportement irrespectueux de la part du chauffeur qui lui doit, ainsi qu’à tous les autres clients de la STM, sa job, son salaire bien au-dessus de la moyenne des clients de la STM et sa pension dorée dont ils ne peuvent que rêver. Pour cela qu’un passager ou une passagère traine les pieds ou pas, il doit à tous et chacun d’entre eux le RESPECT.

          «Elle a tout simplement échoué en tant que future finissante en communications, demontrant une personnalité défectueuse et un flagrant manque de sens de la réalité ainsi qu’un manque de respect envers les clients de l’autobus.»

          J’aime votre logique. C’est le chauffeur qui lui manque de respect, mais c’est sa faute parce qu’elle n’accepte pas de se faire traiter de façon irrespectueuse. Belle mentalité. Il n’y a que dans les monopoles publics qu’on peut se permettre d’avoir ce genre de mentalité et de se foutre des clients. J’espère que vous ne travaillez pas avec le public parce que croyez-moi, vous ne feriez pas long-feu.

          1. Je travaille à mon compte depuis plus de 25 ans. Ce genre de clients qui n’ont pas la moindre trace d’éducation et pour qui le savoir-vivre est un « concept » dépassé, ne sont jamais les bienvenues dans mon bureau. Les chauffeurs de la STM n’ont pas d’autres choix et ils doivent subir ce genre de mal élevé(e)s. Moi, j’ai le choix et je me tient bien loin de ce genre de personnes. C’est vrai qu’il y a bien des chauffeurs baveux et sans le moindre sens de service à la clientèle, dans ce cas précis, je considere que la… »étudiante » en communication a bien coulé son examen de savoir vivre et c’est bien ce que j’ai dit qu’elle était en manque de popularité. C’est pour cette raison qu’elle a amorcé la situation qui a nuit pas seulement au chauffeur mais aux autres clients assis dans l’autobus. Alors, on met fin à cette discussion ici. Je promets de ne plus réagir à une autre réponse de votre part. Mes salutations.

          2. Dites-vous bien que si vous insultez vos client comme le chauffeur a fait, vous subirez éventuellement les conséquences. Le client a toujours raison parce que c’est lui qui vous fait vivre. Un client qui sort de chez vous en claquant la porte ne vous rapporte absolument rien et il ne reviendra probablement pas. Si ce simple principe vous échappe, ne vous plaignez pas si un jour vos recettes en souffrent.

            À bon entendeur.

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