Pourquoi United Airlines mérite de se faire tabasser

 

Par Philippe David

Tabasser au sens figuré, bien sûr!

Si vous n’étiez pas au courant, une nouvelle a fait un véritable tabac sur les médias sociaux cette semaine. En effet, pendant que les américains s’apprêtaient à larguer la mère de toutes les bombes (MOAB) sur l’Afghanistan, United Airlines a commis la mère de toutes les bourdes en termes de relations publiques et de service à la clientèle et ça va probablement leur coûter très cher.

Les faits…

Dimanche dernier (9 avril), l’équipage d’un vol United Airlines en partance de Chicago vers Louisville au Kentucky a fait évacuer un passager manu militari hors de l’avion parce que celui-ci refusait de céder son siège à un de quatre employés de UA que la compagnie voulait envoyer à Louisville. Apparemment, après qu’une offre d’incitatifs financiers pour des volontaires n’ait pas trouvé de preneurs parmi les passagers, on aurait choisit au hasard quatre passagers auxquel on aurait demandé de libérer leur siège. Si les trois premiers passagers ont choisi de quitter l’avion sans faire d’histoires, un passager du nom de David Dao a refusé de quitter son siège et l’équipage a demandé à la police de l’aéroport Ohare de le chasser de force de l’avion. M. Dao a été bon pour quelques ecchymoses et lacération en récompense de sa résistance passive aux policiers. Il aurait ensuite réussi à retourner brièvement dans l’avion pour y être chassé de nouveau.

Monnaie courante

C’est monnaie courante de voir les compagnie aériennes vendre plus de sièges qu’il n’y en a dans l’avion (de toute évidence, elles ne sont pas trop ferrées en math) mais normalement le problème est réglé en empêchant les passagers en trop de monter dans l’avion et en leur offrant une compensation. Cette fois-ci cependant, les passagers étaient déjà tous embarqués dans l’avion quand les employés de United ont appris que quatre collègues avaient besoin de sièges à bord. Si c’est monnaie courante d’empêcher l’accès à l’avion aux passagers en trop et le contrat de transport entre UA et ses passagers le stipule clairement (règle 25), faire débarquer des passagers qui ont déjà embarqué et ont gagné leur siège ne l’est pas. Demander à des passagers qui ont payé leur billet et qui sont déjà installés dans leur siège à bord de l’avion pour céder la place à des employés de la compagnie est plutôt inhabituel en fait et il n’y a aucune provision à la règle 25 pour ça.

UA a bien une autre règle qui permet de forcer un client turbulent ou violent de débarquer de l’avion, le problème est que simplement protester et résister de quitter l’avion pour céder la place à un autre ne qualifie pas comme un comportement turbulent. Si turbulence il y a, elle a lieu c’était parce que les membres de l’équipage tentaient justement de forcer le passager à débarquer contre son gré. Il n’y avait aucune turbulence de la part de M. Dao avant cela.

Un fiasco

Dans ma vie professionnelle, les contacts avec les clients font partie de la vie de tous les jours et s’il existe une règle d’or dans ce domaine, c’est «le client a toujours raison»! Pourquoi? Parce que si vous êtes en affaires, c’est pour faire un profit et le meilleur moyen de faire un profit est de bien satisfaire vos clients pour qu’ils reviennent encore et encore. Si vous êtes chanceux, un client satisfait vous recommandera peut-être à un ou deux de leurs amis. Si vous offusquez un client, soyez assurés que tous leurs amis le sauront (et même les amis de leurs amis). Même si vous croyez que le client a tort, gagner un argument contre lui sera peut-être bon pour votre ego, mais il coûtera cher à votre portefeuille. Ultimement, c’est toujours le client qui gagne.

Imaginez que vous êtes à un restaurant avec votre tendre moitié et que vous attendez votre assiette principale quand le maitre d’ vient vous voir et vous dit: «Désolé monsieur, mais nous avons accepté trop de réservations ce soir et j’ai un autre couple qui attend pour cette table. Je suis vraiment navré, mais je dois vous demander de libérer votre table immédiatement ou je devrai demander à la sécurité de vous escorter.» Comment réagiriez-vous? Reviendriez-vous manger à ce restaurant? Probablement pas, n’est-ce pas? Être propriétaire du restaurant, je me serais profusément excusé auprès des clients  qui attendent leur table, je les aurait installés au bar et je leur aurait offert un verre aux frais de la maison et probablement un rabais substantiel sur leur repas. Ou, encore mieux, je tâcherais d’éviter de me retrouver dans ce genre de situation en premier lieu.

Qu’a fait United Airlines? Tout le contraire! Le PDG de la compagnie, Oscar Munoz ne s’est excusé du bout des lèvres d’avoir dû «ré-accommoder» les clients. Pas fort!

UA Munoz re-accommodate

Je doute fort que M. Dao soit très satisfait de ces excuses, et pas plus de la façon qu’il a été ré-accommodé. La réaction du public a été cinglante aussi. Toute la semaine nous avons été bombardés de méchants mèmes sur les médias sociaux (j’en ai partagé quelques-uns moi-même, hilarants!!)

Ce n’est qu’après cette réaction virulente et une chute marquée du titre de United Airlines que Munoz a finalement fait des excuses dignes de ce nom. Trop peu. trop tard. United Airlines aura fort à faire pour contrôler les dommages. Cependant la réaction à cet incident devrait donner de quoi réfléchir à ceux qui doutent de la capacité des marchés de s’auto-réguler. United Airlines s’est fait sévèrement rosser et n’est pas prêt de récupérer de ce fiasco. Je doute fort qu’ils refassent cette gaffe à l’avenir. C’est à souhaiter en tout cas.

C’est ça l’auto-régulation. Tu fais une gaffe et quand les consommateurs l’apprennent, ils te punissent. C’est comme ça que ça devrait toujours être. C’est ce qui garde les compagnies honnêtes bien plus que les réglementations de l’État.

Merci pour ton livre, Éric Duhaime

Par Nathalie Roussy
Collaboration spéciale

Merci Éric Duhaime pour ton livre « La fin de l’homosexualité et le dernier gay ». Sincèrement. Je l’ai aimé, savouré même. Trouvé qu’il était utile pour lancer des réflexions, des débats de sociétés. Il n’y a pas d’arrogance ni de sarcasme. J’ai vraiment apprécié ton livre. Je ne suis pas d’accord avec tout ce que tu as écrit, évidemment (quelqu’un l’est?). Mais Éric, je dois te dire que j’ai vraiment beaucoup aimé ton initiative.

Je suis pas mal agacée moi aussi tout comme toi par tout ce discours de victimisation. Je n’aime pas quand on a tendance à pointer toujours la faute sur l’extérieur à soi. Et je parle dans le sens large.

J’encourage les gens à lire ton livre pour éviter les épouvantails que j’ai pu lire déjà seulement quelques jours après la sortie de son livre. Éric, tu n’es pas pour moi un modèle de sagesse et de nuance. Par contre, tu n’es pas pire que la moyenne des ours et tes idées sont souvent intéressantes, car singulières par rapport à ce qu’on entend. Ceci étant dit, tu es beaucoup plus articulé et nuancé que ce que veulent nous faire croire nombre de tes détracteurs et «haters». Je te lève mon chapeau d’avoir la couenne aussi dure de supporter autant de critique et de haine.

Permets-moi dans cette lettre-ci de me concentrer sur les points pour lesquels je suis en désaccord avec toi. Tout d’abord, je trouve étonnant que tu ne voies pas la contradiction, aussi évidente qu’un éléphant dans une pièce, à dire que l’homosexualité est quelque chose de bien ordinaire tout en en faisant un livre, mais surtout en disant que c’est la plus grande sortie de ta carrière après être resté dans le placard pendant près de cinquante ans, que tu perds beaucoup en crédibilité et démontre le contraire de tes propos. Tes paroles disent le contraire de tes actes et le pire est que tu sembles ne pas t’en rendre compte. Malaise.

J’ai été à la fois un peu, je ne sais quel mot employer, embarrassée, dégoûtée, choquée, de lire les extraits où tu nous montres les avantages d’être un gai sans enfant. Tu connais l’extrait, je ne suis pas la première à te poser la question là-dessus. Dutrisac t’a challengé un peu là-dessus, ainsi que Isabelle Craig à Radio-Canada. Mais à chacune des deux fois, tu changeais de sujet et on n’a pas insisté.

Je n’ai pas lu suffisamment sur le sujet de l’intimidation. Je suis sensible toutefois à cette réalité. L’intimidation est grave et peut mener jusqu’au suicide chez les jeunes à l’école. Je me trompe peut-être en ayant confiance que Jasmin Roy, que je perçois non pas comme un militant comme les autres, mais qui a tout mon respect depuis le début, s’appuyant sur de bonnes données statistiques. Il dit que l’intimidation est très fréquente. Je n’ai toutefois aucune raison de remettre en question ses chiffres. Pas même après avoir lu ton livre, puisque tu n’as fait aucun effort pour nous démontrer, preuves à l’appui, que la fondation Jasmin Roy nous trompe avec ses chiffres.

À ton émission et dans ton livre, tu parles des tendances en faveur du droit des femmes, parfois même au détriment du droit des hommes. Je te suis. Dommage que tu ne reconnaisses pas la tendance à l’islamophobie grandissante au sein de la population québécoise, et ailleurs aussi. Je parle de «musulmanophobie», la haine des musulmans, celle qui mène tout droit vers la violence dans le pire des cas, ou simplement dans les propos haineux émis sur les réseaux sociaux.

Dommage que tu ne voies pas la magnifique tendance des musulmans sur toute la planète à devenir plus libéraux. Tariq ramadan en parle dans son livre Mon intime conviction : « Les problèmes du moment peuvent parfois nous faire perdre de vue la perspective historique, et nous faire sombrer dans un pessimisme pourtant peu justifié. En moins de deux générations, on a pu observer des évolutions extraordinairement rapides dans la pensée comme dans la compréhension que les musulmans avaient de l’environnement occidental et européen ».

Pour terminer, je voudrais témoigner avoir constaté, en côtoyant en ligne sur FB des gens proches du mouvement libertarien que ces personnes envoyaient souvent des commentaires montrant qu’ils semblent dérangés par la liberté et l’acceptabilité sociale de plus en plus grandes face à l’homosexualité. Ils étaient bien sûr « tolérants » envers les homosexuels. Je trouve que tu pousses le bouchon un peu loin à, encore une fois, frapper sur les musulmans dans ton livre. Si certains conservateurs et libertariens ont le droit d’être mal à l’aise avec l’homosexualité, il faut reconnaître que les musulmans aussi en ont le droit. L’important pour un minimum de vivre ensemble est de respecter les droits et libertés de chacun. Si t’es d’accord comme moi, comme tu l’as déjà dit à l’émission Franc-Tireurs, pour dire que les propriétaires d’entreprises privées devraient avoir le droit d’être imbéciles et de refuser l’entrée dans leur commerce de noirs, de femmes ou de gais, si tu es conséquent il me semble que tu devrais reconnaître le droit à des imams de mosquées privées d’en faire autant.

Mes étiquettes sont entre autres :

Bisexuelle en relation de couple homosexuelle,
libertarienne, auditrice régulière de ton émission,
citoyenne de la grande région de Montréal, droitière et bouddhiste agnostique

 

Non, ce n’est pas du capitalisme.

Par Philippe David

Difficile de ne pas réagir à l’obscénité de ces augmentations que se sont données les dirigeants de Bombardier, mais les raisons pourquoi je les qualifierais d’obscène sont probablement différentes de celles de la plupart des chroniqueurs dans les médias. C’est d’ailleurs monnaie courante pour ces chroniqueurs de blâmer le capitalisme comme l’ont fait Mathieu Bock-Côté, Antoine Robitaille ou même Richard Martineau.  C’est bien trop facile de toujours se servir du capitalisme comme bouc-émissaire comme si d’avoir un gouvernement qui subventionne les entreprises à gauche et à droite 365 jours par année avait quoique ce soit à voir avec du capitalisme!

facepalm

Les grands champions

Au fait, combien de grandes entreprises ne sont pas subventionnées au Québec? Pas beaucoup! En fait, le Québec est depuis longtemps le grand champion toute catégorie du BS corporatiste. Désolé de vous l’apprendre, mais très peu de nos soi-disant «fleurons québécois» ne seraient encore solvables s’ils n’étaient pas solidement accrochés aux mamelles de l’état et Bombardier est certainement un des pires.

Soyons clairs, Ce n’est pas ça le capitalisme!!!

Le capitalisme, ce sont des entrepreneurs qui bâtissent des entreprises en risquant leur propre argent et celui d’actionnaires qui investissent volontairement dans ses idées. Quand Armand Bombardier a conçu et mis en marché sa première motoneige, il n’était pas allé quémander au gouvernement pour des subventions. Il a convaincu des investisseurs privés de lui avancer les fonds parce qu’il savait qu’il avait une grande innovation et ces investisseurs l’ont vu aussi et ils sont tous devenus très riches. Cependant, je doute qu’Armand Bombardier aurait été très fier qu’aujourd’hui son entreprise se maintient à flot en quêtant constamment au gouvernement et encore moins que ses successeurs en profitent pour s’en mettre plein les poches. S’enrichir en mettant en marché des innovations et en risquant ses propres sous est une chose. S’enrichir en pillant littéralement les contribuables en est une autre.

Les pillards

Dans son roman «La Grève» (Atlas Shrugged), Ayn Rand avait un terme particulier pour désigner des dirigeants d’entreprise qui s’enrichissent non pas parce qu’ils fournissent quelque chose d’utile aux consommateurs, mais plutôt parce qu’ils quémandent continuellement aux gouvernements. Elle les appelait des «pillards» («looters» en anglais).  Je n’ai pas de problème avec des dirigeants d’entreprise qui gagnent leur argent honnêtement en créant de la richesse, mais le tétage de subvention n’a rien à voir avec un talent quelconque de l’entrepreneuriat. C’est plutôt pénaliser les entrepreneurs plus productifs au profit des mauvais gestionnaires en forçant les contribuables à investir contre leur gré dans des entreprises qui peinent à survivre autrement.

Aucune entreprise ne vaut la peine d’être sauvée par les contribuables

Cruel, me direz-vous, mais vrai quand même. En subventionnant des entreprises comme nous le faisons, nous encourageons la mauvaise gestion et nous plombons notre économie. Si une entreprise est incapable d’être profitable, elle devrait faire faillite et être rachetée par quelqu’un qui saura utiliser ses ressources de façon plus efficace, sinon c’est un gaspillage de ressources. Peut-être que vous me direz que les compétiteurs de Bombardier Aéronautique comme Boeing et Airbus sont subventionnés eux aussi; oui et alors? Parce qu’on taxe les américains, les français et les britanniques pour offrir des avions à plus bas prix à des compagnies de transport aérien, ne veut pas dire que les québécois veulent aussi être taxés au profit de ces compagnies. Rien ne nous oblige à avoir un fleuron dans l’industrie aéronautique s’il est incapable de voler de ses propres ailes. Nous pouvons très bien investir notre argent et créer des emplois dans un domaine qui est plus profitable et qui ne nécessitera pas d’être constamment maintenu sur le respirateur. Remarquez que le phénomène n’est pas seulement au Québec. Il y a de nombreuses compagnies qui auraient longtemps dû faire faillite tant dans le reste du Canada que les États-Unis, mais comme je l’ai mentionné plus tôt, le Québec est le champion toutes catégories en BS corporatif et un des pires endroits pour l’entrepreneuriat et l’investissement privé.

Ce diaporama nécessite JavaScript.

Si subventionner tout ce qui bouge fonctionnait, il y a longtemps qu’on le saurait parce que nous serions la province la plus riche plutôt que la plus pauvre.

Sources:

Tableau BS corporatif: Statistique Canada: Tableau 384-0010
Tableau Entrepreneurs: Statistique Canada: Tableau 282-0012 et Tableau 051-0005
Tableau Investissements privés:  Statistique Canada: Tableau 032-0002