Pourquoi United Airlines mérite de se faire tabasser

 

Par Philippe David

Tabasser au sens figuré, bien sûr!

Si vous n’étiez pas au courant, une nouvelle a fait un véritable tabac sur les médias sociaux cette semaine. En effet, pendant que les américains s’apprêtaient à larguer la mère de toutes les bombes (MOAB) sur l’Afghanistan, United Airlines a commis la mère de toutes les bourdes en termes de relations publiques et de service à la clientèle et ça va probablement leur coûter très cher.

Les faits…

Dimanche dernier (9 avril), l’équipage d’un vol United Airlines en partance de Chicago vers Louisville au Kentucky a fait évacuer un passager manu militari hors de l’avion parce que celui-ci refusait de céder son siège à un de quatre employés de UA que la compagnie voulait envoyer à Louisville. Apparemment, après qu’une offre d’incitatifs financiers pour des volontaires n’ait pas trouvé de preneurs parmi les passagers, on aurait choisit au hasard quatre passagers auxquel on aurait demandé de libérer leur siège. Si les trois premiers passagers ont choisi de quitter l’avion sans faire d’histoires, un passager du nom de David Dao a refusé de quitter son siège et l’équipage a demandé à la police de l’aéroport Ohare de le chasser de force de l’avion. M. Dao a été bon pour quelques ecchymoses et lacération en récompense de sa résistance passive aux policiers. Il aurait ensuite réussi à retourner brièvement dans l’avion pour y être chassé de nouveau.

Monnaie courante

C’est monnaie courante de voir les compagnie aériennes vendre plus de sièges qu’il n’y en a dans l’avion (de toute évidence, elles ne sont pas trop ferrées en math) mais normalement le problème est réglé en empêchant les passagers en trop de monter dans l’avion et en leur offrant une compensation. Cette fois-ci cependant, les passagers étaient déjà tous embarqués dans l’avion quand les employés de United ont appris que quatre collègues avaient besoin de sièges à bord. Si c’est monnaie courante d’empêcher l’accès à l’avion aux passagers en trop et le contrat de transport entre UA et ses passagers le stipule clairement (règle 25), faire débarquer des passagers qui ont déjà embarqué et ont gagné leur siège ne l’est pas. Demander à des passagers qui ont payé leur billet et qui sont déjà installés dans leur siège à bord de l’avion pour céder la place à des employés de la compagnie est plutôt inhabituel en fait et il n’y a aucune provision à la règle 25 pour ça.

UA a bien une autre règle qui permet de forcer un client turbulent ou violent de débarquer de l’avion, le problème est que simplement protester et résister de quitter l’avion pour céder la place à un autre ne qualifie pas comme un comportement turbulent. Si turbulence il y a, elle a lieu c’était parce que les membres de l’équipage tentaient justement de forcer le passager à débarquer contre son gré. Il n’y avait aucune turbulence de la part de M. Dao avant cela.

Un fiasco

Dans ma vie professionnelle, les contacts avec les clients font partie de la vie de tous les jours et s’il existe une règle d’or dans ce domaine, c’est «le client a toujours raison»! Pourquoi? Parce que si vous êtes en affaires, c’est pour faire un profit et le meilleur moyen de faire un profit est de bien satisfaire vos clients pour qu’ils reviennent encore et encore. Si vous êtes chanceux, un client satisfait vous recommandera peut-être à un ou deux de leurs amis. Si vous offusquez un client, soyez assurés que tous leurs amis le sauront (et même les amis de leurs amis). Même si vous croyez que le client a tort, gagner un argument contre lui sera peut-être bon pour votre ego, mais il coûtera cher à votre portefeuille. Ultimement, c’est toujours le client qui gagne.

Imaginez que vous êtes à un restaurant avec votre tendre moitié et que vous attendez votre assiette principale quand le maitre d’ vient vous voir et vous dit: «Désolé monsieur, mais nous avons accepté trop de réservations ce soir et j’ai un autre couple qui attend pour cette table. Je suis vraiment navré, mais je dois vous demander de libérer votre table immédiatement ou je devrai demander à la sécurité de vous escorter.» Comment réagiriez-vous? Reviendriez-vous manger à ce restaurant? Probablement pas, n’est-ce pas? Être propriétaire du restaurant, je me serais profusément excusé auprès des clients  qui attendent leur table, je les aurait installés au bar et je leur aurait offert un verre aux frais de la maison et probablement un rabais substantiel sur leur repas. Ou, encore mieux, je tâcherais d’éviter de me retrouver dans ce genre de situation en premier lieu.

Qu’a fait United Airlines? Tout le contraire! Le PDG de la compagnie, Oscar Munoz ne s’est excusé du bout des lèvres d’avoir dû «ré-accommoder» les clients. Pas fort!

UA Munoz re-accommodate

Je doute fort que M. Dao soit très satisfait de ces excuses, et pas plus de la façon qu’il a été ré-accommodé. La réaction du public a été cinglante aussi. Toute la semaine nous avons été bombardés de méchants mèmes sur les médias sociaux (j’en ai partagé quelques-uns moi-même, hilarants!!)

Ce n’est qu’après cette réaction virulente et une chute marquée du titre de United Airlines que Munoz a finalement fait des excuses dignes de ce nom. Trop peu. trop tard. United Airlines aura fort à faire pour contrôler les dommages. Cependant la réaction à cet incident devrait donner de quoi réfléchir à ceux qui doutent de la capacité des marchés de s’auto-réguler. United Airlines s’est fait sévèrement rosser et n’est pas prêt de récupérer de ce fiasco. Je doute fort qu’ils refassent cette gaffe à l’avenir. C’est à souhaiter en tout cas.

C’est ça l’auto-régulation. Tu fais une gaffe et quand les consommateurs l’apprennent, ils te punissent. C’est comme ça que ça devrait toujours être. C’est ce qui garde les compagnies honnêtes bien plus que les réglementations de l’État.

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2 réflexions au sujet de « Pourquoi United Airlines mérite de se faire tabasser »

  1. d’accord que faire ça après l’embarquement cest cheap, mais j’aimerais ajouter deux précisions à ton article :

    99% des gens vont continuer de voler avec United lorsque leur prix avantageux.

    Les crises de bacon dans la transport aérien = pas très brillant

    1. @ John

      «99% des gens vont continuer de voler avec United lorsque leur prix avantageux.»

      Soyons honnêtes, United ne fera pas faillite à cause de ça et je ne leur souhaite pas non-plus. Cependant, c’est une excellente occasion pour la direction de faire un peu d’introspection, de revoir les procédures et de s’arranger pour que ce genre de chose n’escalade plus jamais de cette façon. Oui les gens vont continuer à voler sur United Airlines, mais certains vont quand même les bouder un certain temps. Le manque de concurrence va amortir quelque peu le choc. Si on permettait à des compagnies étrangères de concurrencer pour des vols locaux, ça changerait la donne de ce côté et le consommateur en ressortirait gagnant tant pour le niveau de service que pour les prix.

      «Les crises de bacon dans la transport aérien = pas très brillant»

      Plus brillant que vous ne le croyez. Je ne sais pas si Dao en était conscient, mais en faisant de cet incident un cauchemar de relations publiques, il n’aurait pas pu choisir de meilleur moyen pour punir la compagnie et leur donner une leçon qu’ils n’oublieront pas de sitôt.

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