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Vidéo virale: Quand un chauffeur d’autobus pète sa coche. Une leçon de service à la clientèle

Par Philippe David

Une vidéo est devenue virale après avoir été publiée dans le groupe Facebook Spotted: STM. La vidéo montre un chauffeur qui a immobilisé son autobus suite à une altercation avec une cliente qui a dégénéré. À la décharge du chauffeur, la vidéo ne montre pas l’altercation et il est donc difficile de dire ce qui c’est produit exactement, mais en regardant la vidéo et en lisant cet article du Journal de Montréal et ayant plus de 30 ans en service à la clientèle, je peux me permettre de faire certaines observations sur ce qui apparaît être un cas de mauvais service à la clientèle

Vous pouvez visionner la vidéo ici.

Au début de la vidéo, on voit que le chauffeur est en train de communiquer avec la centrale on peut l’entendre dire:

«Vous pouvez envoyer quelqu’un ici pour qu’elle se calme les nerfs et qu’elle sorte de l’autobus», demande par téléphone un chauffeur de la Société de transport de Montréal (STM) à son centre opérationnel. «Je suis au coin Frontenac et Hochelaga en direction nord».

Après quoi, on le voit raccrocher plutôt violemment le combiné de sa radio. Pendant ce temps, on entend la cliente plutôt calmement expliquer à quelqu’un qui voulait apparemment monter dans l’autobus que celui-ci était immobilisé parce que le chauffeur avait «pété sa coche contre elle».  Après ça, on voit un échange entre la cliente et le chauffeur dans lequel il apparaît plutôt clair que s’il y en a un des deux qui a besoin de se «calmer les nerfs», c’est le chauffeur.

Selon ce qu’on peut dégager de la conversation, la cliente, apparemment préoccupée par son téléphone portable n’avançait pas assez vite au goût du chauffeur qui lui aurait demandé de presser le pas en la traitant de «princesse» au passage, ce que la cliente n’a pas du tout apprécié, au point que la conversation a dégénéré.

Si c’est vraiment ce qui s’est produit, le chauffeur avait carrément tort. Il pouvait fort bien demander à la cliente de presser le pas, mais comme chauffeur, il représente la Société de Transport de Montréal et il se doit d’être poli et courtois en tout temps avec la clientèle. Donc de traiter la cliente de princesse au passage était déplacé et irrespectueux. Plus loin dans la vidéo, le chauffeur se permet même de faire la leçon à la cliente en disant:

«Avant de demander le respect, il faut l’imposer toi même»

Désolé, mais non. En tant qu’employé de la STM, c’est le devoir du chauffeur d’être respectueux envers les clients, même si ceux-ci sont irrespectueux envers lui. Croyez-le ou non, si un client s’en prend à lui verbalement, c’est son job d’essayer de calmer le jeu, pas de surenchérir et de perdre le contrôle de la situation. Un autre commentaire très déplacé de sa part:

«Tu m’empêcheras pas de t’appeler princesse ici. Le Canada c’est un pays de droits et libertés»

Les droits et libertés n’ont rien à foutre là-dedans! En achetant sa passe mensuelle ou en mettant son $3.25 dans la boite de perception, la cliente a tous les droits de s’attendre à ce que le chauffeur ne l’insulte pas et demeure poli et courtois, même si elle retarde les autres utilisateurs en taponnant avec son cellulaire.  Tu as beau avoir droit à la liberté d’expression, mais ton employeur a aussi parfaitement le droit de te virer si tu manques de respect à ses clients. Je sais ce que c’est. Dans ma carrière, j’ai dû maintes fois composer avec des clients difficiles et la plupart du temps, j’ai réussi à calmer le client et maintenir le contrôle. C’est pour ça qu’on me paie. Dans ce cas particulier, le chauffeur a causé le problème en insultant la cliente, puis, plutôt que de s’excuser, il a laissé l’argument dégénérer au point où il a cru nécessaire d’immobiliser son autobus et appeler de l’aide pour faire sortir la cliente de l’autobus. Ce faisant, il a causé de graves inconvénients à tous les passagers de l’autobus.

Dans une entreprise qui est soucieuse de son image et de son rôle de bien servir sa clientèle, ce genre de comportement mériterait une sanction quelconque. Pas nécessairement une sanction sévère si le chauffeur a  un bon dossier. Après tout, ça peut arriver à n’importe qui de l’échapper. Mais il mérite une sanction tout de même. Reste à savoir ce que la STM fera. Puisqu’elle est un monopole avec une clientèle captive, elle pourrait être tentée de défendre son employé au détriment de son image, ce qu’une compagnie privée en concurrence ne pourrait pas se permettre. Cependant, j’espère que la STM donnera suite à une plainte éventuelle. Sa clientèle et les contribuables qui la subventionne lourdement, méritent mieux.

Changer ses pneus, un jeu d’enfant !

Par Lisa Tremblay
L’idée générale qui circule dans le domaine de l’automobile est que les femmes ne savent pas changer un pneu. Rassurez-vous, cette performance technique est tout aussi difficile à réaliser pour la gente masculine. Alors si un jour vous souhaitez impressionner votre mari, un ami ou encore un frère, suivez ce guide de conseils pour automobilistes ou passagers qui, un jour, devront peut-être changer un pneu sur les routes québécoises de Gatineau.

En pratique, il est d’abord utile de savoir qu’il est indispensable de changer les quatre pneus en même temps pour que le comportement de la voiture soit équilibré. Cependant, un pneu coûte cher donc il arrive que les automobilistes changent les pneus deux par deux ou prennent des pneus de seconde main et des pneus neufs en même temps. Dans ce cas, mon spécialiste pneumatique à Gatineau me conseille de mettre les pneus neufs à l’arrière du véhicule.

A quel moment faut-il changer ses pneus?

Alors mesdames, sachez que pour garantir votre sécurité sur les routes, il ne faut pas avoir peur de se salir. En effet, savoir à quel moment il faut les changer dépendra d’abord de l’état des pneus. Ici, munissez-vous de mouchoirs, car il faudra regarder si vos pneus contiennent d’éventuelles traces d’usure et là, bonjour à la poussière et saleté que vos pneus contiennent ! Pendant cette inspection, il est bien d’éliminer d’éventuels cailloux et autres bouts (verre ou fer) qui se placent sur la rainure des pneus et qui créent des crevaisons. Notez aussi qu’il est indispensable d’effectuer une inspection d’usure après, environ, 3000 kilomètres de route; niveau facilement atteint quand on connait la superficie du Canada et tout simplement celle du Québec. Au niveau de la gomme du pneu, sachez qu’après 5 ans, elle doit être changée. Les mécaniciens et garagistes (de Gatineau ou d’ailleurs) prodiguent volontiers des conseils sur ce sujet.

Comment monter ses pneus?

Avant de changer ses pneumatiques, il est d’abord indispensable de choisir des pneus qui respectent les critères de dimension comme la largeur et la hauteur du véhicule. Sur un même essieu, il faut impérativement monter des pneus identiques. Si l’on change les pneus par deux, il est important de placer les pneus neufs à l’arrière du véhicule, car ils ont une meilleure adhérence et cela permet d’éviter les tête-à-queue ! Plutôt utile n’est-ce pas ? J’ai trouvé aussi plein d’autres informations pertinentes ici.

A quel endroit faire monter ses pneus?

Si malgré tous ces conseils, vous ne souhaitez pas mettre la main à la pâte (ou dans le pneu dans ce cas précis), sachez qu’au Québec, les automobilistes ont l’embarras du choix quant aux endroits où ils peuvent acheter leurs pneus et les faire changer : magasin spécialisé, concessionnaire ou encore les acheter sur internet pour avoir recours à des prix discount. Certains sites réalisent des comparaisons sur le prix des pneus pour garantir le meilleur prix à ses visiteurs comme le site suivant: http://www.pneu-compare.com/.

Pour les faire changer, l’automobiliste peut se diriger vers son garagiste ou encore vers son concessionnaire. Certains garagistes acceptent parfois de reprendre les anciens pneus ou de les stocker, il est donc utile de se renseigner auprès de ces derniers.

 

La motion M-312, la différence entre les aiguilles à tricoter et le gros bon sens

 Par Michael Descamps

Parmi les questions qui sont débattues périodiquement et qui reviennent régulièrement sur la table au Canada (débat dans les prochains jours), on ne peut ignorer celle du droit à l’avortement qui continue encore aujourd’hui de susciter débats et émotivité. La motion M-312 du député conservateur Stephen Woodworth suscite la rage, mais surtout la peur, de nombreuses organisations qui pour empêcher le retour à un débat si important, essaient de le démoniser et versent dans la caricature. Sans prendre le temps de considérer le fondement de la motion, les groupes qui s’y attaquent annoncent en grande pompe le retour aux aiguilles à tricoter, aux femmes mourant par centaines et au retour du moyen âge sur terre. En les écoutants, on se rend bien vite compte qu’ils considèrent que tout ceux que l’on peut appeler ‘’pro-vie’’ sont des religieux extrémistes venu de l’ouest et qu’aucun d’entre eux n’a jamais eu ni enfant ni femme, ce qui leur donne si peu de compassion. Il ne faudrait toutefois pas oublier que malgré l’évidente présence des mouvements religieux dans cette cause (comment faire autrement sur cette question) il y a aussi d’innombrables laïcs qui y participent et d’innombrables femmes qui passent leur vie et leurs énergies à demander un nouveau débat.

 
Faut-il réellement se boucher les oreilles et donner un grand coup de pieds dans la motion M-312 ? Se pourrait-il que cette obstination à refuser tout débat soit dû au fait que l’on ait peur d’entendre quelque chose qui relève d’une certaine part de vérité ? Si ces groupes sont si convaincus de la teneur de leur argumentation, pourquoi avoir peur d’en discuter ? Se pourrait-il qu’en versant dans l’extrémisme et la caricature on passe à côté d’une remise en question saine qui ne demande fort probablement même pas à aller aussi loin que la criminalisation pure et simple de l’avortement ?

La motion M-312 n’a aucune avenue légale sur l’avortement. La motion M-312 ne demande que la constitution d’un comité qui serait chargé de se pencher sur la question de la constitution humaine ou non des bébés avant leur naissance et ce, de façon objective et factuelle, en ne considérant que les données scientifiques et concrètes.

 

Le député de Kitchener-centre Stephen Woodworth, n’a à priori pas proposé cette motion dans le but de criminaliser tout bonnement l’avortement.

 

«Si les preuves vous disent qu’un enfant est un être humain avant le moment de sa naissance complète, allez-vous fermer vos yeux devant la vérité simplement pour justifier l’avortement?», a-t-il déclaré.

« Ne souhaitez-vous pas que vos lois soient fondées sur la vérité ? »
S’exprimant d’une voix calme et posée, M. Woodworth se défend bien de vouloir recriminaliser l’avortement. Il affirme vouloir susciter un débat public à propos de la définition légale de l’être humain, apparue il y a 400 ans et peu adaptée aux progrès de la médecine.

«Cependant, j’ai conclu que la science médicale moderne nous informera que les enfants sont en réalité des êtres humains à un certain point, avant le moment de la naissance complète», a-t-il signalé.

 

Il ne l’a fait ni avec des principes religieux, ni avec l’extrémisme de demander à reconsidérer l’avortement dès le moment de la conception, il a seulement demandé à ce que l’on se pose des questions.

 
Des questions bien simples en fait, comme : pourquoi est-ce qu’une femme enceinte de 8 mois qui se fait frapper volontairement dans le ventre et qui perds son bébé ne peut s’attendre à ce que notre système justice  condamne le criminel pour homicide ? Comment se fait il que cet être évolué pourtant viable (en fin de grossesse) ne puisse être protégé convenablement contre la mauvaise intention d’individus exploitant cette absence de droit? Comment se fait-il qu’a chaque année dans de nombreuses villes canadiennes, on pratique des ‘’avortement de la dernière minutes’’ (plus de 100 par année à Montréal) quelques jours avant l’accouchement naturel d’un enfant qui respirera et qui vivra sans assistance après l’avortement de type césarienne … mais que ces enfants sont par la suite laissé mourir voir poussé à mourir, car ils n’ont aucune considération juridique ? Comment se fait-il que la société canadienne désire davantage protéger les animaux et les végétaux qu’assurer un statut d’être humain …. à un être humain ? Comment se fait-il que le Canada soit parmi les pays dans le monde qui autorisent l’avortement jusqu’au tout derniers instants de la grossesse ? Comment se fait-il que les ‘’avortements chroniques’’ (définis en fréquence et nombre par femme) soit passés de 30% à 37% dans les dernières années ? Comment se fait-il que l’avortement soit largement l’acte médical le plus pratiqué au Canada ? Comment se fait-il que de proposer des méthodes alternatives à l’avortement (tel l’adoption pré-accouchement) ne soient presque jamais considéré ? Comment se fait-il que 99,7% des avortements sont pour des raisons dites ‘’de complaisance’’ ou de ‘’choix de vie’’ et que seulement 0,3% des femmes affirment craindre pour leur santé physique ou mentale en choisissant de mettre fin à la grossesse. Notez que je ne dit pas ici qu’il s’agit d’un choix banal sans empreintes psychologiques sur la mère, bien au contraire.

Une étude de ces questions par un groupe scientifique arriverait-il automatiquement à la criminalisation pure et simple de l’avortement ? Je suis certain que non !  Il est tout à fait envisageable que lorsque le comité répondra à ces questions par des réponses que tristement vous connaissez déjà …… et bien néanmoins, l’avortement reste un choix pour la très grande majorité des cas. L’IVG (interruption volontaire de grossesse) devrait peut être se voir mieux encadré mais l’interruption de grossesse pour raison médical, pour viol ou inceste ou pour cas exceptionnels ne devrait logiquement jamais être touché. La majorité des pays occidentaux (surtout européens) fixes une date limite à la pratique de l’IVG, mais rares sont ceux qui l’interdisent complètement. Il y a également possibilité de donner des droits juridiques à l’enfant à naître en cas de crimes porté à l’encontre de sa mère, sans pour autant diminuer les droits de cette femme.

Est-ce qu’un tel discours et un tel questionnement sont immanquablement un témoignage de la droite religieuse ? Non ! De la droite morale et sociale ? Non ! 
Non seulement la remise en question de l’avortement dans sa forme actuelle est remarqué autant chez la gauche que chez la droite, autant chez les religieux que chez les laïcs mais de plus, il faut noter que la proportion de femmes, mères ou non, qui défendent cette cause est fort large et fort déterminé à défendre son droit de parole sur la question.

Dernièrement des chercheurs italiens et australiens ont proposé que puisque la définition de la vie vient généralement avec la prise de conscience de soi ainsi que l’interaction avec son milieu, il faudrait permettre de mettre fin à la vie du bébé jusque plusieurs moi après l’accouchement. Il est vrai que suivant la logique actuelle, cette conclusion paraît pleine de sens. Êtes-vous d’accord avec cette proposition ?  Moi non !

Petite note personnelle : en tant que libertarien, la liberté de choix est pour moi une chose incontournable et fondamentale, il faut toutefois ne pas oublier que notre liberté s’arrête ou commence celle des autres. Et pour savoir qui est cet ‘’autre’’ il faut d’abord définir la notion d’individu. Il faut aussi noter que le libéralisme classique se base sur un principe de non-agression et de défense des droits de chaque être humain. J’invite les libertariens à visiter ce site pour voir des positions similaires aux miennes et comprendre leurs conformités au libertarianisme : Libertarians for life  http://www.l4l.org/ .

Personnellement je suis père de famille, j’ai eu la chance d’avoir plusieurs femmes autour de moi de tout les horizons avec qui je discute, j’ai énormément à cœur leur santé et leur libre arbitre, je suis bien placé pour comprendre ce que la venue d’un enfant crée dans une vie …. mais je ne peux considérer la destruction d’une vie (être humain viable) comme une façon de se sentir libre et comme une façon de régler nos problèmes quotidiens. Pour ma part je ne considère pas l’interdiction complète de l’IVG comme souhaitable, par contre je crois qu’une limite temporelle devrait être fixée dans le déroulement de la grossesse. Trois mois, cinq mois, six mois … c’est à discuter, mais il faut en discuter. Je crois aussi que tout en maintenant le libre choix des femmes, il faut réaffirmer les autres possibilités qui s’offrent à elles et prendre des mesures pour réduire la banalisation de ce choix.

Néanmoins, malgré ce que je crois personnellement, je dois dire que la motion M-312 du député Woodworth ne va même pas jusque là. J’invite les gens à comprendre qu’il y a un juste milieu entre les aiguilles à tricoter issues d’un temps ancien où la criminalisation était complète et surtout où les femmes étaient ostracisées étant enceintes …. et d’une autre part, la banalisation de l’interruption d’une vie, surtout lorsque même les avortement ‘’de dernières minutes’’ commencent à nous sembler normaux. Il est certains qu’en changeant quoi que ce soit aux lois actuelles, ne serais-ce que pour aller rejoindre la législation des pays européens, certaines facettes du plein choix seront affectées, mais il y a moyen de faire des concessions et arrêter de nier l’existence d’un être humain pour conserver le soulagement de ne pas avoir de remords. Ce que l’on appelle ‘’le droit’’ à l’avortement ne serait vrai que s’il n’interférait pas avec le droit de quelqu’un d’autre. Se séparer d’un bébé en gestation n’est pas comme se séparer de son appendice. Le bébé n’est pas une partie du corps de la mère, il est indépendant au point ou le sang ne se mélange même pas.

Stephen Woodworth invite ses confrères députés à voter selon leur conscience et affirme qui si la science nous prouve des choses que l’on ne connaissait pas il y a 40 ans, alors aucun député élu et représentant du peuple ne devrait sans murement y réfléchir, voter dans le sens de dire que certains être humains ont le droit de l’être et d’autre non.

 

«Nous devrions discuter de la définition de l’être humain. Les débats sur des questions complexes ne se ferment pas. Ils peuvent continuer pendant très longtemps.»