Archives par mot-clé : service à la clientèle

Pourquoi United Airlines mérite de se faire tabasser

 

Par Philippe David

Tabasser au sens figuré, bien sûr!

Si vous n’étiez pas au courant, une nouvelle a fait un véritable tabac sur les médias sociaux cette semaine. En effet, pendant que les américains s’apprêtaient à larguer la mère de toutes les bombes (MOAB) sur l’Afghanistan, United Airlines a commis la mère de toutes les bourdes en termes de relations publiques et de service à la clientèle et ça va probablement leur coûter très cher.

Les faits…

Dimanche dernier (9 avril), l’équipage d’un vol United Airlines en partance de Chicago vers Louisville au Kentucky a fait évacuer un passager manu militari hors de l’avion parce que celui-ci refusait de céder son siège à un de quatre employés de UA que la compagnie voulait envoyer à Louisville. Apparemment, après qu’une offre d’incitatifs financiers pour des volontaires n’ait pas trouvé de preneurs parmi les passagers, on aurait choisit au hasard quatre passagers auxquel on aurait demandé de libérer leur siège. Si les trois premiers passagers ont choisi de quitter l’avion sans faire d’histoires, un passager du nom de David Dao a refusé de quitter son siège et l’équipage a demandé à la police de l’aéroport Ohare de le chasser de force de l’avion. M. Dao a été bon pour quelques ecchymoses et lacération en récompense de sa résistance passive aux policiers. Il aurait ensuite réussi à retourner brièvement dans l’avion pour y être chassé de nouveau.

Monnaie courante

C’est monnaie courante de voir les compagnie aériennes vendre plus de sièges qu’il n’y en a dans l’avion (de toute évidence, elles ne sont pas trop ferrées en math) mais normalement le problème est réglé en empêchant les passagers en trop de monter dans l’avion et en leur offrant une compensation. Cette fois-ci cependant, les passagers étaient déjà tous embarqués dans l’avion quand les employés de United ont appris que quatre collègues avaient besoin de sièges à bord. Si c’est monnaie courante d’empêcher l’accès à l’avion aux passagers en trop et le contrat de transport entre UA et ses passagers le stipule clairement (règle 25), faire débarquer des passagers qui ont déjà embarqué et ont gagné leur siège ne l’est pas. Demander à des passagers qui ont payé leur billet et qui sont déjà installés dans leur siège à bord de l’avion pour céder la place à des employés de la compagnie est plutôt inhabituel en fait et il n’y a aucune provision à la règle 25 pour ça.

UA a bien une autre règle qui permet de forcer un client turbulent ou violent de débarquer de l’avion, le problème est que simplement protester et résister de quitter l’avion pour céder la place à un autre ne qualifie pas comme un comportement turbulent. Si turbulence il y a, elle a lieu c’était parce que les membres de l’équipage tentaient justement de forcer le passager à débarquer contre son gré. Il n’y avait aucune turbulence de la part de M. Dao avant cela.

Un fiasco

Dans ma vie professionnelle, les contacts avec les clients font partie de la vie de tous les jours et s’il existe une règle d’or dans ce domaine, c’est «le client a toujours raison»! Pourquoi? Parce que si vous êtes en affaires, c’est pour faire un profit et le meilleur moyen de faire un profit est de bien satisfaire vos clients pour qu’ils reviennent encore et encore. Si vous êtes chanceux, un client satisfait vous recommandera peut-être à un ou deux de leurs amis. Si vous offusquez un client, soyez assurés que tous leurs amis le sauront (et même les amis de leurs amis). Même si vous croyez que le client a tort, gagner un argument contre lui sera peut-être bon pour votre ego, mais il coûtera cher à votre portefeuille. Ultimement, c’est toujours le client qui gagne.

Imaginez que vous êtes à un restaurant avec votre tendre moitié et que vous attendez votre assiette principale quand le maitre d’ vient vous voir et vous dit: «Désolé monsieur, mais nous avons accepté trop de réservations ce soir et j’ai un autre couple qui attend pour cette table. Je suis vraiment navré, mais je dois vous demander de libérer votre table immédiatement ou je devrai demander à la sécurité de vous escorter.» Comment réagiriez-vous? Reviendriez-vous manger à ce restaurant? Probablement pas, n’est-ce pas? Être propriétaire du restaurant, je me serais profusément excusé auprès des clients  qui attendent leur table, je les aurait installés au bar et je leur aurait offert un verre aux frais de la maison et probablement un rabais substantiel sur leur repas. Ou, encore mieux, je tâcherais d’éviter de me retrouver dans ce genre de situation en premier lieu.

Qu’a fait United Airlines? Tout le contraire! Le PDG de la compagnie, Oscar Munoz ne s’est excusé du bout des lèvres d’avoir dû «ré-accommoder» les clients. Pas fort!

UA Munoz re-accommodate

Je doute fort que M. Dao soit très satisfait de ces excuses, et pas plus de la façon qu’il a été ré-accommodé. La réaction du public a été cinglante aussi. Toute la semaine nous avons été bombardés de méchants mèmes sur les médias sociaux (j’en ai partagé quelques-uns moi-même, hilarants!!)

Ce n’est qu’après cette réaction virulente et une chute marquée du titre de United Airlines que Munoz a finalement fait des excuses dignes de ce nom. Trop peu. trop tard. United Airlines aura fort à faire pour contrôler les dommages. Cependant la réaction à cet incident devrait donner de quoi réfléchir à ceux qui doutent de la capacité des marchés de s’auto-réguler. United Airlines s’est fait sévèrement rosser et n’est pas prêt de récupérer de ce fiasco. Je doute fort qu’ils refassent cette gaffe à l’avenir. C’est à souhaiter en tout cas.

C’est ça l’auto-régulation. Tu fais une gaffe et quand les consommateurs l’apprennent, ils te punissent. C’est comme ça que ça devrait toujours être. C’est ce qui garde les compagnies honnêtes bien plus que les réglementations de l’État.

Vidéo virale: Quand un chauffeur d’autobus pète sa coche. Une leçon de service à la clientèle

Par Philippe David

Une vidéo est devenue virale après avoir été publiée dans le groupe Facebook Spotted: STM. La vidéo montre un chauffeur qui a immobilisé son autobus suite à une altercation avec une cliente qui a dégénéré. À la décharge du chauffeur, la vidéo ne montre pas l’altercation et il est donc difficile de dire ce qui c’est produit exactement, mais en regardant la vidéo et en lisant cet article du Journal de Montréal et ayant plus de 30 ans en service à la clientèle, je peux me permettre de faire certaines observations sur ce qui apparaît être un cas de mauvais service à la clientèle

Vous pouvez visionner la vidéo ici.

Au début de la vidéo, on voit que le chauffeur est en train de communiquer avec la centrale on peut l’entendre dire:

«Vous pouvez envoyer quelqu’un ici pour qu’elle se calme les nerfs et qu’elle sorte de l’autobus», demande par téléphone un chauffeur de la Société de transport de Montréal (STM) à son centre opérationnel. «Je suis au coin Frontenac et Hochelaga en direction nord».

Après quoi, on le voit raccrocher plutôt violemment le combiné de sa radio. Pendant ce temps, on entend la cliente plutôt calmement expliquer à quelqu’un qui voulait apparemment monter dans l’autobus que celui-ci était immobilisé parce que le chauffeur avait «pété sa coche contre elle».  Après ça, on voit un échange entre la cliente et le chauffeur dans lequel il apparaît plutôt clair que s’il y en a un des deux qui a besoin de se «calmer les nerfs», c’est le chauffeur.

Selon ce qu’on peut dégager de la conversation, la cliente, apparemment préoccupée par son téléphone portable n’avançait pas assez vite au goût du chauffeur qui lui aurait demandé de presser le pas en la traitant de «princesse» au passage, ce que la cliente n’a pas du tout apprécié, au point que la conversation a dégénéré.

Si c’est vraiment ce qui s’est produit, le chauffeur avait carrément tort. Il pouvait fort bien demander à la cliente de presser le pas, mais comme chauffeur, il représente la Société de Transport de Montréal et il se doit d’être poli et courtois en tout temps avec la clientèle. Donc de traiter la cliente de princesse au passage était déplacé et irrespectueux. Plus loin dans la vidéo, le chauffeur se permet même de faire la leçon à la cliente en disant:

«Avant de demander le respect, il faut l’imposer toi même»

Désolé, mais non. En tant qu’employé de la STM, c’est le devoir du chauffeur d’être respectueux envers les clients, même si ceux-ci sont irrespectueux envers lui. Croyez-le ou non, si un client s’en prend à lui verbalement, c’est son job d’essayer de calmer le jeu, pas de surenchérir et de perdre le contrôle de la situation. Un autre commentaire très déplacé de sa part:

«Tu m’empêcheras pas de t’appeler princesse ici. Le Canada c’est un pays de droits et libertés»

Les droits et libertés n’ont rien à foutre là-dedans! En achetant sa passe mensuelle ou en mettant son $3.25 dans la boite de perception, la cliente a tous les droits de s’attendre à ce que le chauffeur ne l’insulte pas et demeure poli et courtois, même si elle retarde les autres utilisateurs en taponnant avec son cellulaire.  Tu as beau avoir droit à la liberté d’expression, mais ton employeur a aussi parfaitement le droit de te virer si tu manques de respect à ses clients. Je sais ce que c’est. Dans ma carrière, j’ai dû maintes fois composer avec des clients difficiles et la plupart du temps, j’ai réussi à calmer le client et maintenir le contrôle. C’est pour ça qu’on me paie. Dans ce cas particulier, le chauffeur a causé le problème en insultant la cliente, puis, plutôt que de s’excuser, il a laissé l’argument dégénérer au point où il a cru nécessaire d’immobiliser son autobus et appeler de l’aide pour faire sortir la cliente de l’autobus. Ce faisant, il a causé de graves inconvénients à tous les passagers de l’autobus.

Dans une entreprise qui est soucieuse de son image et de son rôle de bien servir sa clientèle, ce genre de comportement mériterait une sanction quelconque. Pas nécessairement une sanction sévère si le chauffeur a  un bon dossier. Après tout, ça peut arriver à n’importe qui de l’échapper. Mais il mérite une sanction tout de même. Reste à savoir ce que la STM fera. Puisqu’elle est un monopole avec une clientèle captive, elle pourrait être tentée de défendre son employé au détriment de son image, ce qu’une compagnie privée en concurrence ne pourrait pas se permettre. Cependant, j’espère que la STM donnera suite à une plainte éventuelle. Sa clientèle et les contribuables qui la subventionne lourdement, méritent mieux.