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Vidéo virale: Quand un chauffeur d’autobus pète sa coche. Une leçon de service à la clientèle

Par Philippe David

Une vidéo est devenue virale après avoir été publiée dans le groupe Facebook Spotted: STM. La vidéo montre un chauffeur qui a immobilisé son autobus suite à une altercation avec une cliente qui a dégénéré. À la décharge du chauffeur, la vidéo ne montre pas l’altercation et il est donc difficile de dire ce qui c’est produit exactement, mais en regardant la vidéo et en lisant cet article du Journal de Montréal et ayant plus de 30 ans en service à la clientèle, je peux me permettre de faire certaines observations sur ce qui apparaît être un cas de mauvais service à la clientèle

Vous pouvez visionner la vidéo ici.

Au début de la vidéo, on voit que le chauffeur est en train de communiquer avec la centrale on peut l’entendre dire:

«Vous pouvez envoyer quelqu’un ici pour qu’elle se calme les nerfs et qu’elle sorte de l’autobus», demande par téléphone un chauffeur de la Société de transport de Montréal (STM) à son centre opérationnel. «Je suis au coin Frontenac et Hochelaga en direction nord».

Après quoi, on le voit raccrocher plutôt violemment le combiné de sa radio. Pendant ce temps, on entend la cliente plutôt calmement expliquer à quelqu’un qui voulait apparemment monter dans l’autobus que celui-ci était immobilisé parce que le chauffeur avait «pété sa coche contre elle».  Après ça, on voit un échange entre la cliente et le chauffeur dans lequel il apparaît plutôt clair que s’il y en a un des deux qui a besoin de se «calmer les nerfs», c’est le chauffeur.

Selon ce qu’on peut dégager de la conversation, la cliente, apparemment préoccupée par son téléphone portable n’avançait pas assez vite au goût du chauffeur qui lui aurait demandé de presser le pas en la traitant de «princesse» au passage, ce que la cliente n’a pas du tout apprécié, au point que la conversation a dégénéré.

Si c’est vraiment ce qui s’est produit, le chauffeur avait carrément tort. Il pouvait fort bien demander à la cliente de presser le pas, mais comme chauffeur, il représente la Société de Transport de Montréal et il se doit d’être poli et courtois en tout temps avec la clientèle. Donc de traiter la cliente de princesse au passage était déplacé et irrespectueux. Plus loin dans la vidéo, le chauffeur se permet même de faire la leçon à la cliente en disant:

«Avant de demander le respect, il faut l’imposer toi même»

Désolé, mais non. En tant qu’employé de la STM, c’est le devoir du chauffeur d’être respectueux envers les clients, même si ceux-ci sont irrespectueux envers lui. Croyez-le ou non, si un client s’en prend à lui verbalement, c’est son job d’essayer de calmer le jeu, pas de surenchérir et de perdre le contrôle de la situation. Un autre commentaire très déplacé de sa part:

«Tu m’empêcheras pas de t’appeler princesse ici. Le Canada c’est un pays de droits et libertés»

Les droits et libertés n’ont rien à foutre là-dedans! En achetant sa passe mensuelle ou en mettant son $3.25 dans la boite de perception, la cliente a tous les droits de s’attendre à ce que le chauffeur ne l’insulte pas et demeure poli et courtois, même si elle retarde les autres utilisateurs en taponnant avec son cellulaire.  Tu as beau avoir droit à la liberté d’expression, mais ton employeur a aussi parfaitement le droit de te virer si tu manques de respect à ses clients. Je sais ce que c’est. Dans ma carrière, j’ai dû maintes fois composer avec des clients difficiles et la plupart du temps, j’ai réussi à calmer le client et maintenir le contrôle. C’est pour ça qu’on me paie. Dans ce cas particulier, le chauffeur a causé le problème en insultant la cliente, puis, plutôt que de s’excuser, il a laissé l’argument dégénérer au point où il a cru nécessaire d’immobiliser son autobus et appeler de l’aide pour faire sortir la cliente de l’autobus. Ce faisant, il a causé de graves inconvénients à tous les passagers de l’autobus.

Dans une entreprise qui est soucieuse de son image et de son rôle de bien servir sa clientèle, ce genre de comportement mériterait une sanction quelconque. Pas nécessairement une sanction sévère si le chauffeur a  un bon dossier. Après tout, ça peut arriver à n’importe qui de l’échapper. Mais il mérite une sanction tout de même. Reste à savoir ce que la STM fera. Puisqu’elle est un monopole avec une clientèle captive, elle pourrait être tentée de défendre son employé au détriment de son image, ce qu’une compagnie privée en concurrence ne pourrait pas se permettre. Cependant, j’espère que la STM donnera suite à une plainte éventuelle. Sa clientèle et les contribuables qui la subventionne lourdement, méritent mieux.